Корпоративные закупки

Взаимоотношения с заказчиком в 1С:ERP Управление холдингом

CRM ( Customer Relationship Management ) – это комплексный инструмент, помогающий автоматизировать процесс управления отношениями с заказчиками в программе 1С:ERP Управление холдингом. Подсистема используется для увеличения прибыли, оптимизации маркетинговых процессов, повышения качества клиентского сервиса посредством ведения истории взаимодействий с заказчиками, модернизации бизнес-процессов и анализа полученных результатов.

Customer Relationship Management
Customer Relationship Management

 

Сделки с клиентами

Изначально необходимо четко разделить процесс взаимодействия с заказчиками на последовательные стадии.

Стадии сделки с клиентом
Стадии сделки с клиентом

Для настройки ведения сделок с клиентами и корректного формирования всех этапов необходимо заполнить требуемые классификаторы:

  • этапы процессов продаж;
  • виды сделок с клиентами;
  • роли партнеров в сделках и проектах;
  • роли контактных лиц в сделках и проектах;
  • причины неудовлетворения первичного спроса;
  • причины проигрыша сделок.

В подразделе «CRM и маркетинг → Настройки и справочники» необходимо ввести все классификаторы. После этого переходим к созданию новой сделки с клиентом.

Подраздел CRM и маркетинг: Настройки и справочники
Подраздел CRM и маркетинг: Настройки и справочники

Поэтапность выполнения продаж зависит от вида сделки:

  • Типовая продажа – позволяет полностью контролировать все этапы.
  • Сделки с ручной настройкой этапов – отсутствует строгий контроль всех стадий бизнес-процесса.
  • Пользователи могут вручную переходить на новые этапы, есть возможность пропускать любой из них.
  • Непроцессные сделки – здесь можно вести сделки с заказчиками без регистрации стадий продаж. Такие сделки оптимальны преимущественно для взаимодействия с долгосрочными партнерами в масштабных проектах. После завершения определенных ступеней сделки пользователю доступна возможность изменения этапов путем их переключения внутри сделки.

Благодаря формированию отчета «Эффективность сделки» в 1С:ERP УХ пользователь может видеть общее число своих сделок с клиентами.

Отчет «Эффективность сделки»
Отчет «Эффективность сделки»

При помощи отчета «Воронка продаж» можно просмотреть и оценить эффективность проведенной работы на всех этапах продаж.

Отчет «Воронка продаж»
Отчет «Воронка продаж»

Взаимодействие с заказчиками

Настройки взаимодействия с заказчиком осуществляются в разделе 1С:ERP Управление холдингом 8 «НСИ → Администрирование → Органайзер». Здесь пользователь может сохранять и анализировать все данные потенциальных заказчиков. Данная функция для удобства использования может быть перенесена на рабочий стол.

Предусмотрены взаимодействия с заказчиком различных типов:

  • встреча;
  • запланированное взаимодействие;
  • телефонный звонок;
  • электронное письмо;
  • SMS-сообщение.

Взаимодействие с заказчиком

Взаимодействие с заказчиком

Предмет – наиболее важный реквизит взаимодействия, посредством которого можно связать в одну цепочку событий определенное количество объектов программы. В качестве таких предметов выступают претензии клиентов, сделки или иные события.

В перечне взаимодействий с заказчиком доступна настройка фильтра по взаимодействиям, которые еще пребывают в работе.

В отчете «Календарь событий» отображаются необработанные взаимодействия с клиентами.

Календарь событий
Календарь событий

Регистрация нового партнера в 1C:ERP Управление холдингом

Все данные о новых контрагентах в ERP Управление холдингом 8 указываются в справочнике «Партнеры». Здесь хранятся сведения для управленческого учета, а в справочнике «Контрагенты» – для регламентированного учета. Благодаря такой связке партнер-контрагент можно создавать несколько юридических лиц под одного партнера. Или наоборот – под одно юридическое лицо, зарегистрировать несколько партнеров для детализации взаимоотношений.

Есть опция анализа продаж и прибыли в указанном регионе – с этой целью нужно вбить бизнес-регион.
При создании нового партнера открывается «Помощник регистрации нового партнера» – именно сюда менеджер вносит данные о контрагенте.

Для юр. лиц есть возможность автоматического заполнения сведений. Для этого у владельца программного продукта 1С:ERP Управление холдингом должен быть подключен «1С:Контрагент». Заполняемые реквизиты по ИНН:

  • КПП;
  • сокращенное и полное название;
  • юр. адрес;
  • телефон.

Соглашения с клиентами

Для различных условий продаж и оплат и предусмотрен справочник соглашения с клиентами.

Различают два типа соглашений с клиентами в программе 1С:ERP Управление Холдингом 8:

  • Типовое соглашение – доступно взаимодействие с разным числом партнеров, доступен выбор вида цен, графика платежей.
  • Индивидуальное соглашение — предусмотрено для определенного партнера, для которого реализованы специальные условия, также данное соглашение можно сформировать на базе типового соглашения.

Пользователям доступна настройка контроля учета в программе по договорам или соглашениям.

Работа с претензиями клиентов

Разработчики 1С реализовали механизм, благодаря которому осуществляется автоматизированная регистрация причин претензии или конфликтов с заказчиками, формируется план действий по обработке претензий.

План действий по обработке претензий в CRM и маркетинг
План действий по обработке претензий в CRM и маркетинг

Данная опция включается в «НСИ и администрирование → Настройка НСИ и разделов → CRM и маркетинг → Настройки CRM → Фиксировать претензии клиентов».

В справочник «Причины претензии» необходимо самостоятельно внести данные.

Предусмотрено несколько способов создания претензий. Можно выбрать из:

  • списка претензий;
  • формы партнера;
  • списка партнеров;
  • на основании Акта о расхождениях после оформления продажи;
  • на основании взаимодействия с контрагентом.

В программе 1C:ERP Управление холдингом 8 не предусмотрено строгих ограничений по добавлению претензий. Они могут регистрироваться не только для клиентов, но и для абсолютно любого партнера.

Работа с претензией
Работа с претензией

В процессе обработки претензий формируется определенный план действий, в котором обязательно регистрируется, когда и какие события необходимо отработать в ходе работы над претензией. На всех этапах работы с претензиями клиентов необходимо указывать название задачи и ее подробное описание, причем при создании задачи сведения о претензии указываются в автоматизированном порядке.

В зависимости от итога проведенной работы в форме претензии указывается один из доступных статусов: «Удовлетворена» или «Не удовлетворена», после чего документ проводится.

В случае выставления статуса «Удовлетворена» пользователь указывает детальную информацию о претензии. Программа дает возможность подкреплять к претензии любое число внешних файлов.

Отчет «Статистика удовлетворения претензий клиентов» дает возможность детально анализировать количество удовлетворенных претензий на протяжении указанного периода по причинам появления претензий.

Отчет «Статистика удовлетворения претензий клиентов»
Отчет «Статистика удовлетворения претензий клиентов»

В отчете «Структура возникновения претензий клиентов» выводится рейтинг причин возникновения претензий по их количеству.

Отчет «Структура возникновения претензий клиентов»
Отчет «Структура возникновения претензий клиентов»