Взаимоотношения с заказчиком в 1С:ERP Управление холдингом
CRM ( Customer Relationship Management ) – это комплексный инструмент, помогающий автоматизировать процесс управления отношениями с заказчиками в программе 1С:ERP Управление холдингом. Подсистема используется для увеличения прибыли, оптимизации маркетинговых процессов, повышения качества клиентского сервиса посредством ведения истории взаимодействий с заказчиками, модернизации бизнес-процессов и анализа полученных результатов.
Customer Relationship Management
Сделки с клиентами
Изначально необходимо четко разделить процесс взаимодействия с заказчиками на последовательные стадии.
Стадии сделки с клиентом
Для настройки ведения сделок с клиентами и корректного формирования всех этапов необходимо заполнить требуемые классификаторы:
этапы процессов продаж;
виды сделок с клиентами;
роли партнеров в сделках и проектах;
роли контактных лиц в сделках и проектах;
причины неудовлетворения первичного спроса;
причины проигрыша сделок.
В подразделе «CRM и маркетинг → Настройки и справочники» необходимо ввести все классификаторы. После этого переходим к созданию новой сделки с клиентом.
Подраздел CRM и маркетинг: Настройки и справочники
Поэтапность выполнения продаж зависит от вида сделки:
Типовая продажа – позволяет полностью контролировать все этапы.
Сделки с ручной настройкой этапов – отсутствует строгий контроль всех стадий бизнес-процесса.
Пользователи могут вручную переходить на новые этапы, есть возможность пропускать любой из них.
Непроцессные сделки – здесь можно вести сделки с заказчиками без регистрации стадий продаж. Такие сделки оптимальны преимущественно для взаимодействия с долгосрочными партнерами в масштабных проектах. После завершения определенных ступеней сделки пользователю доступна возможность изменения этапов путем их переключения внутри сделки.
Благодаря формированию отчета «Эффективность сделки» в 1С:ERP УХ пользователь может видеть общее число своих сделок с клиентами.
Отчет «Эффективность сделки»
При помощи отчета «Воронка продаж» можно просмотреть и оценить эффективность проведенной работы на всех этапах продаж.
Отчет «Воронка продаж»
Взаимодействие с заказчиками
Настройки взаимодействия с заказчиком осуществляются в разделе 1С:ERP Управление холдингом 8 «НСИ → Администрирование → Органайзер». Здесь пользователь может сохранять и анализировать все данные потенциальных заказчиков. Данная функция для удобства использования может быть перенесена на рабочий стол.
Предусмотрены взаимодействия с заказчиком различных типов:
встреча;
запланированное взаимодействие;
телефонный звонок;
электронное письмо;
SMS-сообщение.
Взаимодействие с заказчиком
Предмет – наиболее важный реквизит взаимодействия, посредством которого можно связать в одну цепочку событий определенное количество объектов программы. В качестве таких предметов выступают претензии клиентов, сделки или иные события.
В перечне взаимодействий с заказчиком доступна настройка фильтра по взаимодействиям, которые еще пребывают в работе.
В отчете «Календарь событий» отображаются необработанные взаимодействия с клиентами.
Календарь событий
Регистрация нового партнера в 1C:ERP Управление холдингом
Все данные о новых контрагентах в ERP Управление холдингом 8 указываются в справочнике «Партнеры». Здесь хранятся сведения для управленческого учета, а в справочнике «Контрагенты» – для регламентированного учета. Благодаря такой связке партнер-контрагент можно создавать несколько юридических лиц под одного партнера. Или наоборот – под одно юридическое лицо, зарегистрировать несколько партнеров для детализации взаимоотношений.
Есть опция анализа продаж и прибыли в указанном регионе – с этой целью нужно вбить бизнес-регион.
При создании нового партнера открывается «Помощник регистрации нового партнера» – именно сюда менеджер вносит данные о контрагенте.
Для юр. лиц есть возможность автоматического заполнения сведений. Для этого у владельца программного продукта 1С:ERP Управление холдингом должен быть подключен «1С:Контрагент». Заполняемые реквизиты по ИНН:
КПП;
сокращенное и полное название;
юр. адрес;
телефон.
Соглашения с клиентами
Для различных условий продаж и оплат и предусмотрен справочник соглашения с клиентами.
Различают два типа соглашений с клиентами в программе 1С:ERP Управление Холдингом 8:
Типовое соглашение – доступно взаимодействие с разным числом партнеров, доступен выбор вида цен, графика платежей.
Индивидуальное соглашение — предусмотрено для определенного партнера, для которого реализованы специальные условия, также данное соглашение можно сформировать на базе типового соглашения.
Пользователям доступна настройка контроля учета в программе по договорам или соглашениям.
Работа с претензиями клиентов
Разработчики 1С реализовали механизм, благодаря которому осуществляется автоматизированная регистрация причин претензии или конфликтов с заказчиками, формируется план действий по обработке претензий.
План действий по обработке претензий в CRM и маркетинг
Данная опция включается в «НСИ и администрирование → Настройка НСИ и разделов → CRM и маркетинг → Настройки CRM → Фиксировать претензии клиентов».
В справочник «Причины претензии» необходимо самостоятельно внести данные.
Предусмотрено несколько способов создания претензий. Можно выбрать из:
списка претензий;
формы партнера;
списка партнеров;
на основании Акта о расхождениях после оформления продажи;
на основании взаимодействия с контрагентом.
В программе 1C:ERP Управление холдингом 8 не предусмотрено строгих ограничений по добавлению претензий. Они могут регистрироваться не только для клиентов, но и для абсолютно любого партнера.
Работа с претензией
В процессе обработки претензий формируется определенный план действий, в котором обязательно регистрируется, когда и какие события необходимо отработать в ходе работы над претензией. На всех этапах работы с претензиями клиентов необходимо указывать название задачи и ее подробное описание, причем при создании задачи сведения о претензии указываются в автоматизированном порядке.
В зависимости от итога проведенной работы в форме претензии указывается один из доступных статусов: «Удовлетворена» или «Не удовлетворена», после чего документ проводится.
В случае выставления статуса «Удовлетворена» пользователь указывает детальную информацию о претензии. Программа дает возможность подкреплять к претензии любое число внешних файлов.
Отчет «Статистика удовлетворения претензий клиентов» дает возможность детально анализировать количество удовлетворенных претензий на протяжении указанного периода по причинам появления претензий.
Взаимоотношения с заказчиком в 1С:ERP Управление холдингом
CRM ( Customer Relationship Management ) – это комплексный инструмент, помогающий автоматизировать процесс управления отношениями с заказчиками в программе 1С:ERP Управление холдингом. Подсистема используется для увеличения прибыли, оптимизации маркетинговых процессов, повышения качества клиентского сервиса посредством ведения истории взаимодействий с заказчиками, модернизации бизнес-процессов и анализа полученных результатов.
Customer Relationship Management
Сделки с клиентами
Изначально необходимо четко разделить процесс взаимодействия с заказчиками на последовательные стадии.
Стадии сделки с клиентом
Для настройки ведения сделок с клиентами и корректного формирования всех этапов необходимо заполнить требуемые классификаторы:
В подразделе «CRM и маркетинг → Настройки и справочники» необходимо ввести все классификаторы. После этого переходим к созданию новой сделки с клиентом.
Подраздел CRM и маркетинг: Настройки и справочники
Поэтапность выполнения продаж зависит от вида сделки:
Благодаря формированию отчета «Эффективность сделки» в 1С:ERP УХ пользователь может видеть общее число своих сделок с клиентами.
Отчет «Эффективность сделки»
При помощи отчета «Воронка продаж» можно просмотреть и оценить эффективность проведенной работы на всех этапах продаж.
Отчет «Воронка продаж»
Взаимодействие с заказчиками
Настройки взаимодействия с заказчиком осуществляются в разделе 1С:ERP Управление холдингом 8 «НСИ → Администрирование → Органайзер». Здесь пользователь может сохранять и анализировать все данные потенциальных заказчиков. Данная функция для удобства использования может быть перенесена на рабочий стол.
Предусмотрены взаимодействия с заказчиком различных типов:
Взаимодействие с заказчиком
Предмет – наиболее важный реквизит взаимодействия, посредством которого можно связать в одну цепочку событий определенное количество объектов программы. В качестве таких предметов выступают претензии клиентов, сделки или иные события.
В перечне взаимодействий с заказчиком доступна настройка фильтра по взаимодействиям, которые еще пребывают в работе.
В отчете «Календарь событий» отображаются необработанные взаимодействия с клиентами.
Календарь событий
Регистрация нового партнера в 1C:ERP Управление холдингом
Все данные о новых контрагентах в ERP Управление холдингом 8 указываются в справочнике «Партнеры». Здесь хранятся сведения для управленческого учета, а в справочнике «Контрагенты» – для регламентированного учета. Благодаря такой связке партнер-контрагент можно создавать несколько юридических лиц под одного партнера. Или наоборот – под одно юридическое лицо, зарегистрировать несколько партнеров для детализации взаимоотношений.
Есть опция анализа продаж и прибыли в указанном регионе – с этой целью нужно вбить бизнес-регион.
При создании нового партнера открывается «Помощник регистрации нового партнера» – именно сюда менеджер вносит данные о контрагенте.
Для юр. лиц есть возможность автоматического заполнения сведений. Для этого у владельца программного продукта 1С:ERP Управление холдингом должен быть подключен «1С:Контрагент». Заполняемые реквизиты по ИНН:
Соглашения с клиентами
Для различных условий продаж и оплат и предусмотрен справочник соглашения с клиентами.
Различают два типа соглашений с клиентами в программе 1С:ERP Управление Холдингом 8:
Пользователям доступна настройка контроля учета в программе по договорам или соглашениям.
Работа с претензиями клиентов
Разработчики 1С реализовали механизм, благодаря которому осуществляется автоматизированная регистрация причин претензии или конфликтов с заказчиками, формируется план действий по обработке претензий.
План действий по обработке претензий в CRM и маркетинг
Данная опция включается в «НСИ и администрирование → Настройка НСИ и разделов → CRM и маркетинг → Настройки CRM → Фиксировать претензии клиентов».
В справочник «Причины претензии» необходимо самостоятельно внести данные.
Предусмотрено несколько способов создания претензий. Можно выбрать из:
В программе 1C:ERP Управление холдингом 8 не предусмотрено строгих ограничений по добавлению претензий. Они могут регистрироваться не только для клиентов, но и для абсолютно любого партнера.
Работа с претензией
В процессе обработки претензий формируется определенный план действий, в котором обязательно регистрируется, когда и какие события необходимо отработать в ходе работы над претензией. На всех этапах работы с претензиями клиентов необходимо указывать название задачи и ее подробное описание, причем при создании задачи сведения о претензии указываются в автоматизированном порядке.
В зависимости от итога проведенной работы в форме претензии указывается один из доступных статусов: «Удовлетворена» или «Не удовлетворена», после чего документ проводится.
В случае выставления статуса «Удовлетворена» пользователь указывает детальную информацию о претензии. Программа дает возможность подкреплять к претензии любое число внешних файлов.
Отчет «Статистика удовлетворения претензий клиентов» дает возможность детально анализировать количество удовлетворенных претензий на протяжении указанного периода по причинам появления претензий.
Отчет «Статистика удовлетворения претензий клиентов»
В отчете «Структура возникновения претензий клиентов» выводится рейтинг причин возникновения претензий по их количеству.
Отчет «Структура возникновения претензий клиентов»